TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG PHẢI TỪ BÁC BẢO VỆ

Ngày đăng: 06/06/2023

Một sai lầm thường gặp trong tư duy của các cán bộ nhân viên tại các Bệnh viện, Phòng khám đó là việc gia tăng "Trải nghiệm khách hàng" là việc của Bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận lễ tân.

Quan điểm này thường ăn sâu bám rễ ở trong một phần không nhỏ các Bác sĩ và nhân viên Bệnh viện, thật nguy hiểm. Các y bác sĩ thường cho rằng việc của mình là làm chuyên môn, làm sao để đào sâu chuyên môn là tốt. Các bác bảo vệ thì nghĩ rằng việc của mình đơn giản là phát vé và trông giữ xe cho khách hàng, các chị lao công nghĩ việc của mình là đảm bảo vệ sinh, chỉ cần làm tốt vấn đề đó,...

Tuy nhiên, họ quên mất rằng mỗi vị trí công việc từ anh Bảo vệ đến cô lao công ở bộ phận vệ sinh đều là một điểm chạm "chạm" đến cảm xúc của khách hàng.

Trải nghiệm của người bệnh là sự tương tác của người bệnh với các dịch vụ cung ứng của các cơ sở y tế, bao gồm cả kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế, đến tương tác với các bác sĩ, điều dưỡng, và các nhân viên y tế khác trong bệnh viện, cả về thực hành của thầy thuốc và các cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Như là một thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng chăm sóc, trải nghiệm của người bệnh bao gồm nhiều phương diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà người bệnh đánh giá cao (trải nghiệm tích cực) khi họ tìm và nhận được, như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, truyền thông tốt của bên cung ứng dịch vụ, hoặc ngược lại (trải nghiệm tiêu cực).

Sẽ tồi tệ như thế nào nếu một người bệnh mang tâm trạng bồn chồn, lo lắng đi khám sức khỏe mà lại liên tiếp gặp phải những điểm tiêu cực tại nơi anh ta tiến hành khám bệnh? Bác bảo vệ gắt gỏng, hàng lang bệnh viện ẩm ướt, bẩn, nhân viên lễ tân "quên" cười hay bác sĩ thiếu sự tập trung, ân cần,...Chắc chắn là một trải nghiệm vô cùng tiêu cực.

Ngược lại, nếu như môi trường Bệnh viên là nơi lý tưởng để an ủi người bệnh. Lúc này, các y bác sĩ giống như người cha, người mẹ hiền ân cần thăm khám, ủi an người bệnh. Nhân viên bảo vệ nhẹ nhàng hỗ trợ dắt xe, mỗi người cán bộ nhân viên ở bệnh viện đó đều giống như những người bạn, không chỉ cho thấy sự chuyên nghiệp mà còn thể hiện sự đồng cảm với nỗi niềm của mỗi cá nhân khi bước chân vào đó. Thì như vậy, tôi tin rằng đó sẽ là một trải nghiệm đặc biệt khó quên của quý bệnh nhân khi đến với bệnh viện.

Trải nghiệm người bệnh ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong hệ thống bệnh viện, phòng khám bởi sự cạnh tranh ngày một tăng do có nhiều cơ sở y tế tư nhân mọc lên nhanh chóng.